Açıklama

OTEL İŞLETMELERİNDE PROBLEM ÇÖZMENİN YOLLARI

ORKUN AVKAN

Bu kitapta okuyacağınız bu olaylar tamamen gerçek olup, bu kişiler birebir yaşamışlardır. Bu kişiler hayatlarını Otelcilik sektörüne adamış olup halen fiilen devam etmektedirler. Yaşanan bu olaylar sadece bu sektör için birer örnek teşkil etmiş olup, kim bilir daha neler yaşanmaktadır.

Oteller’de problem çözme dendiğinde aslında eksiksiz herkesin aklına gelen ilk konu misafir şikayeti oluyor. Fakat elde olmayan bazı dış sebepler misafir konforunu ve memnuniyetini direk etkileyebilir.

Bunu kısaca özetlemek gerekir ise iki türlü şikayet vardır. Bunlar, doğrudan otelde kalan misafirlerin şikayetleri biz buna “İç Şikayet” diyoruz ve diğeri ise “Dış Şikayet” dir.

İç şikayete otelin çalışanının veya otel içindeki bir aksaklıktan dolayı oluşan şikayettir. Buna örnek verecek olur isek yanlış bilgi, eksik servis, eksik iletişim, kaçan bir uyandırma için söylenebilir. Dış şikayet ise otelin sorumluluk alanına girmeyen ama dolaylı yoldan etkileyen şikayetler. Buna da örnek olarak otel havalimanına uzaktır ve misafir taksi ile geleceği için yüksek meblağ ödeme yapar, buna sinirlenen misafir otele şikayet eder. Otelin bu noktada yapabileceği birşey yok sadece empati kurmaktan başka.

Okuyacağınız bu konular her iki şikayet ele alınmakta olup, misafirlerin ekstra
taleplerinin dahi nasıl gerçekleştirildiğini ve bir adım ötesine, çalışanların nasıl farkındalık yarattıklarına şahitlik edeceksiniz.

Bu kitaptaki asıl hedefimiz tamamen problem çözme konusunun standartlara bağlanmış olan prosedürlerden çıkararak aslından çözüm kaynağının “SİZ” olduğunuzu ifade etmeye çalışıyoruz.

Bütün otellerde olduğu gibi klasikleşmiş problem çözme sistemi genelde aşağıdaki gibidir.

• Karşınızdaki misafiri sakinleştirin
• Not alın
• Empati kurun
• Özür dileyin
• Şikayeti Çözün
• Takip edin
• Teşekkür edin

Bütün otellerin mutlaka problem çözme ile ilgili almış oldukları aksiyonlar, kurdukları sistemler, standartlar olsa da asıl problemi veya gelen talebi ancak karşılayan kişinin becerisine, özverisine, tecrübesine ve takım çalışmasına bağlı olduğunu göreceksiniz.

Birçok otel kendisine ait tescillenmiş mottolar veya sloganlar üretseler de bu iş tamamen çalışan yetenekleri ve soruna bakış açısına bakışında bağlıdır.

Aslında problemi çözüm kaynağının insan ve ister ise o problemi çözüleceğini unutmayın.

Bu neden ile ilk cümlemde ifade ettiğim gibi, işimizin gerçekten zor olduğunu göreceksiniz.

Bırakın artık basit hatalar yapmayı.

Bir düşünsenize, oda kokusu nedeni ile kaç misafir size şikayet etti, kaç kişi açık büfede rastlanan kirli tabağı burnunuza doğru yaklaştırdı, kaç misafiriniz oda içinde çarşaf veya nevresimin lekeli olması nedeni ile tekrar odayı temizletti, gelen çorbanın soğuk olması nedeni ile kaç misafiriniz hesaptan indirim istedi, sipariş verilen oda servisinin yanlış yada eksik gitmesi nedeni ile kaç adisyon iptal etmek zorunda kaldınız?

Yaşanılan bu olaylar üstüne birde online satış kanallarında yorumların olumsuz gelmesi ile otelin misafir memnuniyet puanının düşmesi sonucunda satış kanallarında otelin görünürlüğün azalması ve bu neden ile pastadan az dilim alması da önlenemez.

Bunlar hepsi başta otelin gelir kaybı ile işletmenin sürekliliğini azaltmaktadır. Bunun sonucunda maalesef fatura çalışanlara kesilmekte.

Problem çözmenin ilk kuralı problemin çıkmasını önlemek.

Bu cümle size neyi hatırlattı?

Bir problemin yaşanacağını ve oradan şikayet alacağınızı bile bile neden o zaman o problemin çıkmasını istiyorsunuz?

Gelin bunu örnekler ile açıklamak isterim size; Klasik en çok yapılan hatalardan başlayalım.
Housekeeping departmanı oda halısını yeni yıkamış ve tam kurumadan odayı temize alarak ön büro ekibine satışa açtı veya Ön büro ekibi odaya ihtiyaç olması nedeni ile Housekeeping departmanına sormadan odayı satışa açıp misafire vermesi. Böyle bir durumda odanın camları açılmaması nedeni ile odanın kötü kokmasını sebep olur, bu da misafiriniz için hiç de hoş değil. Diğer taraftan misafirinizin ayakları nemlenir ve sağlık gerekçesi ile huysuz davranır. Peki gelin bakalım bu hatadan dolayı kimler etkileniyor.

Tabii ilk olarak misafir etkilenerek işletmenizin ilk izlenimi iyi olamamak ile beraber olumsuz etkileniyor,

Sadece bu oda kokusu ile alınan şikayet ne kadar çok takım arkadaşlarınızı
uğraştırdığını ve vakit kaybına sebep olduğuna gelin beraber inceleyelim.

Oda değişikliği olduğu zaman misafirin eşyaları var ise Bellboy tekrar odaya gidip misafir eşyalarını yeni odasına taşınması, mini bar departmanında bir kişi mini bar kontrolüne, Teknik Servis ten bir kişi son oda kontrolüne, Kat hizmetleri görevlisi tekrar oda kontrolüne ve var ise temizliğine, kat şefi son oda onayı vermeye, odanın içinde VIP setup var ise oda servisi departmanı tarafından o meyveyi alıp misafirin yeni odasına koyulmasına ve son olarak ön büro gerekli işlemleri yapması ile beraber toplamda yedi kişi tekrardan yapılmış basit hata için en değerli zamanlarını harcamayı bırakın bu esnada değişmesi olası çarşaf ve nevresimler kullanılan asansör elektriği gibi düşünülmeyen maliyetlerde üstüne binmektedir.

Farkında değilsiniz ama bu işlem herkesi yorar.

Bu hatada beni en çok üzen otelin yedi çalışanı başka bir misafirin talebi ile ilgilenmesi gerekirken, zaman kaybı yaşanması ve başka işlere odaklanma şanslarının ortadan kalkması.

Günün sonunda misafirin bu sıkıntıdan dolayı otel yönetiminden ekstra bir şeyler talep etmesi engellenemez.

Çözüm basit iken maalesef bizler zorlaştırıyoruz.

Böyle örnekleri sizlerde düşünseniz daha neler çıkacak. Hadi bir örnek daha verelim.

Misafir oda servisine bir sipariş veriyor ve bu siparişin yanlış gitmesi ile sıkıntılar yaşanabiliyor.

Bakın bu durumda misafir oda servisini arıyor ve her zamanki gibi küçük bir sitem, personel özür diler, hemen arkasında aksiyon başlar.

Şunu asla unutmayın aç olan bir kişinin sinirlenmesi tok olandan her zaman daha büyük etki olabilir.

Misafir çok beklediği ve karnının açlığı yüzünden çok sinirli olması ile beraber hele birde iki kişi sipariş verip biri doğru sipariş ile karnını doyururken diğerinin aç kalması. Hemen oda servisi mutfak bölümü yeni sipariş çıkartmaya çalışır, oda servisi garsonu hemen tepsisini hazırlayıp tekrar siparişi yerleştirip hemen odaya doğru gider.

Yine bu örnekte mutfak şefi tekrar yemek yapıyor ve burada kullandığı malzemeler onun aylık sayımını etkileyip maliyeti çoğalıyor, garson yapması gereken diğer görevleri pas geçiyor, Order taker tarafından adisyon tekrar düzenleniyor, mutfak ekibinin kullandığı ocağın gazı ve elektrik ile beraber ciddi bir maliyet ortaya çıkıyor.

Bu sorunun çözümü çok basit sadece sipariş alındıktan hemen sonra telefon kapatılmadan misafir ile teyitleşme yapılmalı ve odaya çıkmadan son kez tekrar adisyon ile kontrol edilmeli. Bu hareketi yapsanız bunların hiçbiri olmayacak olup, maliyetlerimizde aşağıya düşecek.

Bu yaptığınız her yanlış hareket başta misafirimize, sizin ile beraber çalışan takım arkadaşınıza ve tabiî ki işletmenize zarar verecektir.

Şunu asla unutmayın, otel içinde siz isterseniz problem çıkar istemez iseniz asla çıkmaz bu tamamen size kalmış.

Misafir sorunları karşısında yaşadığınız her ne olursa olsun hemen odasına meyve tabağı, çikolata, şarap, şampanya veya ücretsiz masaj önerisi, havalimanı transferi vb. seçenekler sunmayı bırakın. Bu davranışlar başta sizin acemi olduğunuzu ve hemen ilk fırsatta yapılan hatalarda bedel ödemeyi kabul ettiğiniz anlamına geliyor.

Bu fırsatları misafirlerinize sunmayın, çünkü bunları sununca problemin de çözüldüğünü düşünmeyin.